La reducción de los plazos para solucionar las denuncias de los consumidores en casos de menor cuantía, el incremento del uso de la conciliación para atender estas controversias entre usuarios y proveedores, son algunos de los resultados obtenidos por el Indecopi al evaluar las modificaciones incorporadas al procedimiento sumarísimo, regulado por el Código de los consumidores.
En efecto, desde el pasado 1 de enero, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) modificó dicho procedimiento que se genera por denuncias de consumo relacionadas, entre otros, con productos y servicios de hasta tres unidades impositivas tributarias (equivalentes a 11,400 nuevos soles). Así, el plazo promedio de resolución de una denuncia que en 2013 fue de 74 días, pasó a un promedio de 29 días en este año.
Así, en el primer semestre del año, los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos (ORPS) recibieron 3,144 denuncias. Estos, en su mayoría, correspondieron a asuntos referidos a los métodos abusivos de cobranza, demora en la entrega del producto adquirido, así como los incumplimientos de las medidas correctivas, acuerdos conciliatorios e incumplimiento y liquidación de costos de un procedimiento, entre otros.
En similar período, además, los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de las oficinas regionales del Indecopi y de la sede Lima Norte, recibieron 3,141 denuncias. En promedio, los casos fueron resueltos en 25 días útiles.
Atención inmediata
El Indecopi aseguró que con estas modificaciones se busca que los proveedores puedan reorientar sus políticas de atención al cliente hacia la solución de los reclamos en forma directa, sin necesidad de que los consumidores presenten sus denuncias.
Esto último debido a que los proveedores son los primeros en conocer los reclamos de sus clientes, ya sea mediante sus quejas presenciales, por vía telefónica o del Libro de reclamaciones y a la comunicación que remite el Indecopi antes del inicio del procedimiento sancionador.
Otro beneficio para los proveedores es que al propiciar la atención pronta y directa de los reclamos de los consumidores, se reducirán los costos de afrontar denuncias administrativas ante el Indecopi, comentó la entidad.
Más conciliaciones
El Indecopi explicó también que con estos cambios aumentó el porcentaje de conciliaciones de los reclamos concluidos en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Así, en el primer semestre de este año se resolvió vía la conciliación el 53% de los 17,000 casos presentados en todo el país por estas controversias.
Mientras que en la sede central este aumento resultó más significativo, pues de los 5,629 casos concluidos al primer semestre, el 51% fue realizado mediante la conciliación; esta cifra registró un aumento comparado con 2013. En dicho año, la solución de conflictos con la conciliación fue del 46%.
Asimismo, la implementación de estos cambios significó la disminución del porcentaje de ausencia por parte de los proveedores a las audiencias de conciliación. De acuerdo con el Indecopi, en la sede central se redujo a 17%, mientras que en el resto del país dicha cifra bajó a 12%.
El pronto trámite
Según la norma vigente, el Indecopi comunica a los proveedores la existencia de la denuncia, dándoles un plazo para que concilien con el usuario o este se desista antes del inicio del procedimiento sumarísimo. El acuerdo al que lleguen durante el procedimiento sumarísimo no será motivo de su término; este seguirá y de determinarse la responsabilidad del proveedor, se le aplicará
Una rebaja a la sanción
Asu vez, el Indecopi realizará un análisis previo de los hechos denunciados para verificar si existen indicios de infracción. Así, los procedimientos se iniciarán con elementos de juicio mínimos, que facilitarán la confirmación de la presunta responsabilidad del proveedor.
Los proveedores, tras probarse la infracción, deberán acreditar el cumplimiento de las medidas correctivas, si así lo ordena la autoridad. Si no lo hacen, recibirán una multa. Por tanto, los consumidores ya no tendrán que iniciar un nuevo procedimiento en el caso de que algún proveedor incumpla dichas medidas correctivas.
Aplicativo
El indecopi instaló un sistema informático denominado “Controla tus Reclamos”, para que los proveedores puedan reportar las quejas que reciban de sus clientes. También podrán usar dicho sistema como su propio Libro de Reclamaciones, si así lo consideren.
Dicha herramienta informática, además, facilitará a los proveedores monitorear el vencimiento de los plazos de los reclamos presentados por sus clientes, para su atención.
Diario El Peruano (21/08/2014)
