¿Qué pasos debo seguir para reclamar por un cobro indebido del banco?

¿Sabe qué hacer si su estado de cuenta registra un gasto que nunca realizó? Mariela Hernández, supervisora principal de servicios al usuario de la SBS, explica cómo proceder.

1. Proceso interno

Ante cualquier cobro que el usuario de una entidad financiera considere indebido, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sugiere primero iniciar un trámite interno.

“Existen distintas alternativas. Puedo dejar una carta, iniciar un proceso a través de un call center, o incluso vía web, si es posible”, señaló Mariela Hernández, supervisora principal de servicios al usuario de la SBS, quien aclaró que bajo cualquier modalidad se debe entregar una constancia.

Los reclamos –según la ley- no deben ser atendidos en un plazo menor a 30 días. Sin embargo, aclaró Hernández, dependiendo de la complejidad del asunto, el trámite podría durar más. “Pero el cliente no queda desamparado. Lo empresa está obligada a informar los motivos de la demora, refiriendo cuándo su solicitud será resuelta”, señaló.

Por ejemplo, comentó la funcionaria, en el caso de gastos no reconocidos con tarjetas de crédito suele haber una demora, pues el banco debe coordinar con el operador (Visa o MasterCard) a fin de cotejar los montos de los boucher de consumo.

“Siempre debemos revisar los documentos que nos llegan, nuestros estados de cuenta y los comprobante recibidos por las transacciones que realizamos. Si encuentra alguna irregularidad, no deje pasar tiempo porque la verificación de la información será más complicada. Proceda con el reclamo lo más antes posible”, sugirió.

2. Reclamo rechazado

Hernández explicó que una vez que se resuelve el reclamo, si no es a favor del cliente, llegará una carta indicando los motivos de la decisión y las opciones que tiene el usuario.

“Puedo pedir un reconsideración al banco, o acudir al Indecopi o al defensor del cliente financiero en Asbanc. En caso (el usuario) considere que existe una infracción de parte de la entidad financiera, puede presentar su denuncia en la plataforma de la SBS, donde además se brinda orientación al usuario”, anotó.

Luego, continuó la supervisora, se inicia una investigación a la empresa y eventualmente puede imponerse una sanción.

“Solo el Indecopi puede ordenar una devolución porque tiene la facultad de dictar medidas correctivas. Puede reponer la situación del agraviado a su estado anterior, devolviendo el dinero indebidamente cobrado, u ordenando a la empresa a que entregue documentación o a que realice una determinada gestión respecto al cliente”, resaltó.

“Nosotros (la SBS) solo evaluamos si hay alguna conducta que infrinja las normas para iniciar el proceso sancionador, pero no dictamos medidas correctivas”, remarcó.

¿Cuánto puede demorar el Indecopi en ordenar la devolución del cobro indebido? Hernández refirió que depende del monto involucrado, pero algunos procesos sumarísimos que pueden durar 30 días.

Consideraciones:

-En Indecopi, existe un plazo de prescripción de dos años para presentar un reclamo. En la vía judicial, el plazo es de diez años.

-Los procesos en el Indecopi y en la SBS pueden ser paralelos.

-Los reclamos más comunes son los de consumos no reconocidos en tarjetas.

-No hay un monto mínimo para iniciar un reclamo.

Diario Gestión (25/07/2014)