En diciembre pasado, se reveló que las entidades bancarias encabezan la lista de las empresas con más reclamos ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) tras alcanzar el 43% del total.
Este resultado fue similar en otras instancias del Indecopi tales como el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) (45.87%) y la Comisión de Protección al Consumidor (21.18%).
Las denuncias presentadas ante Indecopi contra entidades financieras se dan principalmente por el cobro indebido de comisiones y otros cargos, idoneidad del servicio prestado, falta de atención al reclamo presentado, incumplimiento de medidas correctivas, entre otros.
INSATISFACCIÓN
Esta información resulta muy importante si se contrasta con los resultados de un informe realizado por la consultora Pasión Creativa que concluye que los servicios en los que el consumidor tiene la peor experiencia son las actividades empresariales de telecomunicaciones y la banca, seguros y AFP.
En el caso de las telecomunicaciones, esto se debería al bajo nivel de servicio posventa. Mientras tanto, en los servicios financieros, ello se debería a la falta de confianza y transparencia de la información provista a los clientes.
EMPODERAMIENTO
Teniendo en cuenta estos resultados, se observa que el consumidor cada vez va aprendiendo lo importante que es dar su opinión y que sea escuchado por las empresas.
Este empoderamiento permite que el cliente exija no solo un buen servicio, sino también el respeto a sus derechos como consumidor utilizando mecanismos provistos por la ley, tales como el libro de reclamaciones.
Lo anterior se ratifica en los resultados de la encuesta antes mencionada, según la cual el 80% de los peruanos valora la velocidad de respuesta ante un reclamo. De esta manera, podemos apreciar que resulta importante que los proveedores enfoquen su atención en el activo más importante: sus clientes.
¿SABÍAS QUE…?
El ORPS, el SAC y la Comisión de Protección al Consumidor son las principales instancias de Indecopi para presentar reclamos.
La encuesta a cargo de la consultora Pasión Creativa fue realizada en Lima, Trujillo, Arequipa, Chiclayo y Piura.
Diario Peru21 (25/02/2015)